Günümüzde kuruluşlar, rekabetçi kalabilmek için ele alınması gereken çok sayıda zorlukla karşı karşıyadır. Hizmet kalitesini iyileştirme sürecinde müşteriye öncelik vermek, verimlilik ve müşteri memnuniyeti arasında bir denge kurmak, çalışan bağlılığına odaklanmak en önemli noktalardandır.
Hizmet Kalitesinde Çalışanların Önemi from Özkan Gözütok
Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir. Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamada birçok faktör etkili olmaktadır. Bu faktörler içinde, çalışanlar oldukça önemli bir role sahiptir.
Hizmetlerin kaliteli olarak algılanmasında, satıcı ve alıcının birbiri ile etkileşimi ve aralarında kurulan uyumlu bağlantının rolü büyüktür. Bu bağlantının sağlanmasında, önemli rol oynayan kişiler işletmenin işgörenleridir. İşletmenin işgörenleri, hizmetin ulaştırılması sürecinde müşteriye fiziksel unsurların varlığı ve hizmetin yapısına ilişkin bilgiler vermektedir. Bunun yanında, bu kişiler, giyimi, kişisel görünümü, davranışları ve tutumlarıyla müşterilerin hizmeti algılayışını etkilemektedir.
Hizmet işletmelerindeki işgörenler, müşterilerin hizmet kullanım sürecinde ilk karşılaştığı kişilerdir. Bu kişilerin davranışları, hizmet işletmesi hakkında müşterinin sahip olduğu düşünceleri etkileyebilir ve izlenimlerini yönlendirebilir. Dolayısıyla işgören, özellikle müşteriyle ilişkide bulunan ve müşteriyle direk karşı karşıya gelinen durumlarda ana rekabet faktörü olabilir. Bu açıdan işgören unsurunun iyi yönetilmesi, işletmeler için önemli bir rekabet ve farklılaşma aracı olabilmektedir.
Hizmetin kaliteli olarak algılanmasında işgörenlerin çok farklı yeterliliklere/becerilere sahip olması ve uygun davranışları sergilemesi gerekmektedir. İşgörenlerin davranışlarda mükemmelliğe ulaşabilmesi için, öncelikle konusunda uzman olması ve insan psikolojisini iyi bilmesi gerekir. Ayrıca, karşılıklı ilişkiler konusunda esnek ve yapıcı bir kişiliğe sahip olmalıdır.
Müşterinin, hizmet hakkında olumlu bir imaj kazanabilmesi için, “işgörenin görünümünün iyi olması, uygun hareketleri sergilemesi, konuşma biçiminin uygun olması, dinleme ile cevap verme tarzının yerinde olması ve uygun göz temasına girmesi” gerekir.
Hizmet üretenlerin müşteriyi tatmin edebilmesi için yeterli bilgiye sahip olması ve bu bilgileri gerektiğinde müşterilere iletebilmesi de gerekmektedir. İşgörenin öncelikle, “ürün hakkında, işletme hakkında ve sistem hakkında” doğru bilgisi olmalıdır. Bu bilgileri aktarabilmek için, işgörenlerin iletişim becerisi gelişmiş olmalıdır.
Kaliteli hizmet sunmanın en önemli anahtarlarından biri çalışanlarınıza değer vermek ve çabalarını takdir etmektir. Çalışanlar kendilerine değer verildiğini, desteklendiğini ve tanındıklarını hissettiğinde, daha iyi ve kaliteli hizmet sunma olasılıkları çok daha yüksektir.
Starbucks çalışanlarına "şirket ortakları" demeyi tercih ediyor. Şirketin asıl vitrininin onlar olduğu gerçeğini asla göz ardı etmiyor. Çalışanları yani "ortakları" için Amerika'da bile eşine az rastlanan kapsamlı bir sağlık sigortası sunuyor. "Bean Stock" adı verilen bir uygulamayla, tüm çalışanlarına belirli bir miktarda şirket hissesine sahip olmasını sağlıyor. Bir marka çalışanına “Çaycı, Kahveci” değilde “Barista” derse, çalışanıda markadan “Benim Markam" diyerek bahseder. Konu aslında bu kadar basit…
Yetki devri, yöneticinin karar verme yetkisini, kendi isteği ile belirli şartlar altında astına devretmesi anlamına geliyor. Personel güçlendirme ise uzman kişiye iş hakkındaki fırsatları görüp karar vermesi için inisiyatif kullanma hakkının tanınmasını ifade ediyor.
Yetki devrinde işin sonunda sorumlu olan yöneticiyken personel güçlendirmede ise işin sonunda yetki işi zaten yapmakta olan kişinin oluyor. Personel güçlendirme, motivasyon kavramıyla da karıştırılabiliyor. Oysa çalışanın performansını yükseltmek için uygun şart ve ortamların yaratılmasını amaçlayan motivasyonda kontrol yöneticidedir.
Çalışanın kendisini yetiştirmesi için gerekli kararların alınmasını gerektiren güçlendirmede kontrol yine çalışana ait. Yönetime katılma, çalışanlara problem çözme ve kararlara katılma fırsatı veriyor. Yönetime katılma anlayışı, geleneksel yönetim ile personel güçlendirme arasında köprü görüyor. Bu bağlamda yetki devri, motivasyon, yönetime katılma ve iş zenginleştirme kavramlarının personel güçlendirmenin içerisinde yer alan boyutlar olduğunu ve farklı olsalar da birbirleriyle bağlantılı olduğunu söyleyebiliriz.
Personel güçlendirmenin başarılı olması için astlar ve üstlerin birbirlerine karşı açık olması ve personel güçlendirmenin bir teknik değil, felsefe olarak görülmesi gerekiyor. Personel güçlendirme örgütsel bağlılık sağladığı gibi karar alma süresinin düşmesini sağlıyor. Bu sayede projeler daha kısa sürede tamamlanabiliyor ve maliyet azalıyor. Modern iş dünyasında karar verme mekanizmasını yöneticilerle sınırlamak büyüme yolunda engel teşkil ediyor.
Müşterinin taleplerine, beklentilerine ve geribildirimlerine öncelik verme, verimlilik ve müşteri memnuniyeti arasındaki dengeyi kurma ve kaliteli hizmet sunacak olan çalışanların bağlılığı üzerine çalışmalar yapma, daha iyi bir hizmet kalitesi için mutlaka gereklidir.
“Sizden daha akıllı insanları işe alın ve yollarından çekilin.” -Howard Schultz Starbucks Lideri
**Bu yazı Özkan Gözütok tarafından Düzce Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Toplam Kalite Yönetimi Hizmet Kalitesi Yönetimi Dr. Öğr. Ali Güven'in dersi için hazırlanmıştır.
Dijital pazarlama, marka yönetimi, sosyal medya ve e-ticaret konuları hakkında gerek kendi birikimlerim gerekse de öğrendiklerimi sizlerle paylaşıyorum...
Bu çalışmada önce sosyal sorumluluk kavramı tanımlanarak, sosyal sorumluluğa ilişkin teoriler açıklanacak, sosyal sorumluluk uygulamalarının aşamaları anlatılacak ve insan kaynakları açısından sosyal sorumluluğun önemi ele alınmaktadır.
Google şirketini 1998 yılında kuran iki ortak Larry Page ve Sergey Brin, 20 yıldan kısa bir süre sonra dünyanın marka ve piyasa değeri en büyük şirketlerinden birisini yöneteceklerini acaba o günlerde hiç düşünmüşler miydi? Bu soruya yanıt vermek bizi kaçınılmaz olarak bu iki adamı, bazı yakın arkadaşlarına göre iki azimli dahiyi daha yakından tanımaya yönlendirmektedir.
Günde 2 uçağı hatalı iniş yapan bir havayolu şirketi sizce kaç yolcuya bilet satabilir? Ya da yılda 5.000 hatalı ameliyat yapan bir hastanede kaç tane hasta gönül rahatlığıyla ameliyat olmayı tercih edebilir? İşte bu soruların oranlarını en aza indirmek için Yalın 6 Sigma var… Peki Yalın 6 Sigma Nedir?
